Работа в кол-центре: чем привлекательна, чему может научить и кому подходит? Рассказывает оператор АБК Татьяна Сухинина.

Девять лет назад в АБК был создан кол-центр. Основное направление деятельности – исходящая линия. Операторы АБК совершают звонки по вопросам урегулирования задолженности. Сегодня в кол-центе работают почти 70 сотрудников. Татьяна Сухинина – один из самых опытных операторов, стаж ее работы больше 10 лет. Она рассказала о том, как устроена ее работа.

— Татьяна, вы профессиональный оператор. Никогда не задумывались о смене работы?

— Мне нравится то, чем я занимаюсь. Это хорошая работа, она подходит мне больше всего.

— Чем же вас привлекает работа в кол-центре? Со стороны, кажется, что это сложное и даже неблагодарное дело.

— Конечно, это непросто. Но свои нюансы есть на любой другой работе. Я поняла, что мне просто нравится работать с людьми. Вы знаете, мы же здесь, по большому счету, помогаем людям справиться со сложной ситуацией, в которой они оказались. Очень часто люди просто не знают, что делать со своими финансовыми обязательствами. Мы же подсказываем, помогаем составить пошаговый план, консультируем, даже получается помочь людям сохранить положительную кредитную историю.  И люди говорят нам за это «спасибо».

— Ну, может, на входящей линии в каком-нибудь клиентском сервисе у вас была бы работа легче?

— Ну, нет. Это так только кажется, что работать на входящей линии проще. Я же и пришла в АБК именно с такой должности. Здесь мне нравится работать больше.

— Объясните, почему?

— В АБК у меня есть стабильность, уверенность и четкое понимание своих задач и зоны ответственности. Понятна система оплаты труда. У меня есть возможность влиять на свой доход через ежемесячную премию. Еще здесь хорошая программа обучения. Меня научили работать в CRM, обучили навыкам переговоров и отработки возражений. Безусловно, я стала подкована во многих юридических вопросах. Кроме того, сейчас у каждого сотрудника есть доступ к Виртуальной школе – это такая корпоративная образовательная программа, на которой я могу выбрать любой курс.

— Как вы сегодня оцениваете свои компетенции?

— Я не стою на месте, профессионально развиваюсь. Я наставник, ко мне за советом обращаются молодые сотрудники. Еще у меня была победа в конкурсе профессионального мастерства. Меня наградили как лучшего оператора. Это очень приятно, когда руководство ценит твою работу.

— Кстати, а какие отношения у вас в коллективе?

— Мы очень хорошо общаемся не только в рабочее время. Иногда встречаемся, отмечаем праздники. Всегда можем договорится и между собой, и с руководством о замене в случае необходимости, например. Вообще, у нас очень дружный коллектив. Наверное, потому, что в компании принято проводить время вместе. Постоянно проходят тимбилдинги, конкурсы, праздники, а это объединяет.

-Что вы можете сказать тем, кто задумывается о работе в кол-центре, но все еще сомневается.

— Попробуйте. Не бойтесь. Во всяком случае, мы в АБК поможем адаптироваться к новой работе, поможем и всему научим. Всегда рады новым коллегам.

Начинаем цикл статей специально для молодых специалистов, вчерашних студентов и тех, кто еще учится.

Мы знаем, найти первую работу и удачно выстроить карьерный трек бывает сложно. Мы решили рассказать истории наших сотрудников, чтобы вдохновить молодых специалистов. Это отличные примеры того, что всегда есть шанс устроиться в крупную компанию и построить карьеру мечты.

Первая история о том, как работа в колл-центре помогла построить юридическую карьеру.

Сергей Стародубцев, юрист АБК, последний раз активно искал работу шесть лет назад. Тогда он только окончил университет и, как многие молодые специалисты, столкнулся с проблемой трудоустройства.

«Мне очень хотелось работать по специальности – быть юристом, других вариантов я даже и не рассматривал. Но найти работу по душе оказалось не так-то просто. Все как обычно, везде требовались опыт работы и запись в трудовой книжке», — рассказывает Сергей.

После нескольких попыток ему все-таки удалось найти работу. Сергей устроился помощником судьи. На тот момент эта была единственная возможность начать карьеру юриста.

«Я был рад, но сразу решил, что для меня это временный вариант. Все это было не так уж интересно. Много бумажной работы, бюрократии и маленькая зарплата, которой ни на что не хватало», — вспоминает он.

Уже через месяц молодой юрист задумался о поисках новой работы. Промониторив работные сайты, он нашел другой путь построить юридическую карьеру и, в конце концов, стать профессионалом в крупной компании.

Так Сергей уволился из суда и перешел работать в АБК на должность специалиста административного взыскания.

«Это сотрудник, который работает на исходящей линии. Каждый день я совершал звонки клиентам и вносил результаты переговоров в специальную базу данных. За добросовестную работу всегда выплачивалась хорошая премия, мой доход значительно вырос. Но фишка была в том, что здесь требовалось строгое соблюдение законодательства, иначе компании грозили бы штрафы», — уточняет он.

Работая на линии, первое время молодой сотрудник АБК испытывал неловкость и дискомфорт. Требовалось преодолеть собственную неуверенность, чтобы совершить свои первые звонки.

«Я благодарен за этот опыт, ведь я стал намного увереннее. Меня обучили навыкам переговоров, эффективной коммуникации и отработке возражений. Кстати, эти знания я использую и в обычной жизни. При этом я смог узнать тонкости законодательства в области урегулирования задолженности и начал развиваться как эксперт в этой сфере. С другой стороны, теперь я и технически подкован – умею пользоваться различными digital –инструментами. Оказалось, что искусственный интеллект активно развивается и в юриспруденции».

Сегодня Сергей работает юристом в АБК. Карьерный план, который он составил для себя шесть лет назад, реализовался. Сейчас Сергей занят стратегией на будущее.

«Здесь я нашел все, что нужно – стабильность, развитие, карьеру и хороший доход. Могу сказать только одно: «АБК – один из лучших работодателей». Мой совет всем, кто только начинает свой трудовой путь: ребята, не бойтесь с чего-то начинать».

Начинай и ты свою карьеру – отправляй резюме по ссылке

Специалист по работе с клиентами, г. Орел

Погрузиться в задачи, стать частью команды и перестать волноваться – вот основные цели на период адаптации в компаниях, где принято заботится о сотрудниках. Например, у нас в АБК этот процесс продуман до мелочей.

Первый день: встреча

Мы понимаем, как важно в этот день ощущать, что тебя ждали. Поэтому встреча нового коллеги для нас – это настоящая церемония. Все начинается с приветствия. В первый день новичков в АБК всегда ждет приятный welcome-презент с корпоративной символикой на рабочем месте. Это отлично поднимает настроение и снимает напряжение. Затем, как правило, сотруднику проводят экскурсию по офису и знакомят с Buddy – наставником, который будет помогать в адаптации.

А когда подключены все доступы к корпоративным ресурсам, настроена почта и получены приглашения в рабочие чаты, сотрудника приветствует буквально вся компания.

Первый месяц: погружение

К моменту выхода сотрудника готовится план адаптации и утверждаются задачи с дедлайнами на испытательный срок. Конечно, при обсуждении всегда можно внести корректировки: уточнить задачи или подвинуть сроки. Но имея под рукой такую пошаговую инструкцию, сотруднику легче понять и вникнуть в процессы.

Важный момент: у нас есть обязательный пункт в любом плане адаптации – детальное изучение всех продуктов компании и их преимуществ. Это нужно знать всем сотрудникам, вне зависимости от должности. Мы подходим к этому довольно серьезно, потому что считаем: сотрудникам необходимо ориентироваться в том, чем занимается компания, что производит, какие оказывает услуги.

В первый месяц работы для новичков мы проводим Welcome-тренинг – это онлайн презентация компании. На вебинаре сотрудник HR помогает разобраться в структуре компании, объясняет ценности и миссию, а еще рассказывает о том, какие есть привилегии у работников компании. Их довольно много: от бесплатных подписок до льготной ипотеки.

Второй месяц: держим руку на пульсе

Познакомившись с компанией, коллегами и своими целями, сотрудник уже успевает выполнить первые задачи. Приходит понимание: каких не хватает ресурсов и знаний, что получается легко, а где встречаются трудности. Чтобы правильно оценить процесс, руководитель всегда уточняет эти вопросы. В результате возникающие проблемы решаются оперативно, а у сотрудника появляется возможность составить план обучения и развить компетенции уже после испытательного срока.

Третий месяц: итоги

Адаптация завершается получением обратной связи. И здесь главное, что впечатлением делится не только компания. Самое важное на подведении итогов адаптации – это услышать мнение самого сотрудника. Для нас это возможность улучшить процессы внутри компании, сделать работу сотрудников комфортнее и всегда соответствовать ожиданиям кандидатов.

IT – это не только сложные технические профессии. Это еще удобные сервисы и решения, которые появились практически в каждой сфере.

О том, какие IT-решения помогают в работе юристов, рассказывает главный юрист Отдела сопровождения исполнительного производства Управления принудительного взыскания АБК Марина Ставцева.

— Марина, прежде всего, расскажите о своем опыте?

— В АБК я пришла работать пять лет назад на должность юриста  в Отдела судебного взыскания Управления принудительного взыскания АБК. В 2017 году это был небольшой отдел, в котором трудилось всего четыре человека. До этого я работала судебным приставом-исполнителем в Управлении Федеральной службы судебных приставов по Орловской области. Принимая решение о переходе, я надеялась, что в АБК смогу развить свои компетенции и стать специалистом в сфере урегулирования задолженности. Так и вышло. В компании АБК много возможностей сделать карьеру.

— Что представляет из себя юридическая служба «АБК» сегодня?

— Это большая команда. В нашем управлении работает более 60 юристов и все из них имеют свою разной специализации. Одни юристы, сопровождают процесс урегулирования задолженности на досудебной стадии, другие сосредоточены на судебном делопроизводстве и есть сотрудники, занимающиеся сопровождением исполнительного производства и взысканием просроченной задолженности принудительно через ФССП. Такой подход позволяет нам иметь глубокую экспертизу на каждом этапе.

— Как вам удается синхронизировать работу такой большой команды?

— Здесь мы позаимствовали, если можно так сказать, практику из IT-сферы и опираемся на их методы организации работы. Вся команда поделена на небольшие группы из 10 юристов. При этом за каждой группой закреплены свои регионы, более крупные регионы разделены между несколькими группами: например, одна команда работает по Томской области и еще ряду регионов, вторая и третья сопровождает Краснодарский край и более мелкие регионы для сохранения одинаковой нагрузки на сотрудников. И как я уже говорила, каждый специалист и юрист занимается своим направлением – досудебным, судебным или исполнительным производством. При желании можно поменять сферу и «развить компетенции в другом направлении. В результате — у команды высокая эффективность, а у сотрудников есть постоянный интерес к работе.

-Что представляет из себя юридическая служба «АБК» сегодня? Какой у команды объем работы?

— Мы постоянно растем. Наши клиенты — это крупный бизнес, с которым мы работаем по агентской схеме и по договорам. В работе на сопровождении у каждого сотрудника находится примерно 500 — 600 дел, но благодаря автоматизации некоторых рабочих процессов нагрузка распределяется равномерно.

— Какие IT – решения вы используете?

— Многие сервисы настолько стали привычны в работе, что мы уже и не задумываемся о том, что они принадлежат IT, например, к Big Data. у нас есть сервис по автоматическому определению территориальной подсудности. Буквально за пару кликов, можно узнать реквизиты для оплаты государственной пошлины или судебный участок. Раньше на это тратилось много времени. Также мы работаем в специальной CRM-системе 2Collect, где хранится вся информация: от первого звонка должнику до судебного приказа. Все это упрощает нашу работу. Здесь надо отметить, что цифровые навыки — сегодня обязательная компетенция любого сотрудника, в том числе юриста. Но этому не учат в институте. В АБК сотрудников учат этим навыкам в Виртуальной Школе Сбера, и это тоже – важная часть карьерного успеха.

— Какое преимущество есть у IT – решений АБК?

— Все эти сервисы – наша собственная разработка. Они создавались на основе нашего опыта и специально для нас, с учетом всех нюансов. Компания настолько глубоко погрузилась в эту сферу, что IT стало отдельным направлением в нашей компании, превратилось в самостоятельный бренд VS Robotics.Сегодня услуги компании – это высокотехнологичные сервисы для клиентов и море возможностей развития для сотрудников.

— Сложно ли попасть на должность юриста в АБК?

— Сейчас у нас открыта вакансия юриста, и если вам интересно профессионально развиваться, то приглашаем в команду!

P.S. Откликнуться на вакансию можно здесь, вашим преимуществом будет знание  ФЗ 229

 

Как устроиться в IT –компанию, когда нет навыков или хочется сменить профессию, рассказывает сотрудник VS Robotics Илья Уман.

  Кажется, в IT работают только люди со специальным образованием и навыками:  Fronted-, Fullstack-разработчики, DevOps- инженеры, системные администраторы, Дата-инженеры (Data Engineer), аналитики данных (Data Analyst), ML-инженеры и другие. Но на самом деле, работать в сфере информационных технологий может любой желающий. Здесь много таких профессий, обучение которым происходит непосредственно в процессе работы. И это отличный старт для карьеры или перехода из другой сферы.  Об одной из таких профессий рассказывает менеджер проектов Управления информационных технологий АБК Илья Уман. АБК развивает направление по разработке продуктов и решений на базе речевых технологий для бизнеса под брендом VS Robotics. «В компании я работаю менеджером проектов. В моей мини-команде работают трое молодых ребят на позиции «программист-разработчик скриптов», по-простому —  скриптолог. Это — специалист, который разрабатывает сценарии диалогов для нашего флагманского продукта — робота–оператора. Стать скриптологом несложно: нужны базовые навыки программирования, понимание алгоритмов и главное – искреннее и деятельное желание «войти в АйТи». Наличие этого минимального «джентельменского набора» у кандидатов мы проверяем на собеседовании тестовым заданием. Например, соискателю предлагается дописать по аналогии и «вставить» пропущенный блок в реальном диалоге», — поясняет Илья Уман. Когда скрипт готов, его нужно «закодить», то есть написать на специальном языке программирования, чтобы затем «загрузить» в робота-оператора. И вот этому навыку начинающего скриптолога обучат уже на рабочем месте в VS Robotics. За новичком закрепляют опытного наставника, который помогает освоить язык и разобраться во всех нюансах. «Я считаю, что стать скриптологом – уникальная возможность без конкретных знаний и портфолио перейти в сферу IT из любой отрасли и с любым образованием. А для студентов и выпускников – верный способ сразу получить хорошую работу. Кстати, свою карьеру я начинал именно с должности программиста-разработчика скриптов и довольно быстро, уже через год, смог стать менеджером проектов», — добавляет Илья. Такой путь позволит новичку без опыта или специального образования разобраться, насколько ему подходит работа в IT, а затем спланировать свою дальнейшую карьеру. Ведь рядом будут профессионалы, у которых всегда можно спросить совет и получить обратную связь. «Стоит учитывать, что в VS Robotics сотрудники получают доступы ко многим образовательным ресурсам – виртуальная школа, СберУнверситет и внешние курсы. Даже не имея достаточных компетенций, есть варианты развить навыки, получить дополнительные знания и повысить квалификацию. Таким образом, уже работая в компании, можно стать профессионалом в новой для себя области», — продолжает Илья. Добавим, что работа в IT привлекает не только возможностью профессионального роста. Традиционно технологичные компании предлагают сотрудникам широкие бонусные программы. В VS Robotics это — льготная ипотека от 4%, бесплатная подписка на СберПрайм+, скидки от партнеров экосистемы Сбера (магазины техники, отели и проч.)  и т.д. Если готовы попробовать свои силы в IT, смело откликайтесь на вакансию «Програмист–разработчик скриптов»