Ключевые навыки оператора колл-центра — АктивБизнесКонсалт — сайт HR

/ Журнал / Ключевые навыки оператора колл-центра

Дата публикации: 30 сентября, 2020

Ключевые навыки оператора колл-центра

Несмотря на то, что работу в call-центре считают подходящей лишь для специалистов с небольшим опытом работы и минимальным образованием, практика показывает, что успешный оператор контакт-центра обладает рядом важных навыков. Среди них львиную долю составляют soft skills, так называемые «мягкие» навыки или личные качества. Давайте разберемся.

Терпение

Оператор контакт-центра должен сочетать в себе желание много общаться и усидчивость, уметь переключаться с телефонных переговоров на рутинную работу с базой данных и отчетами.

Умение слушать и эмпатия

Порой к негативу со стороны клиента приводят его глубинные проблемы, которые лежат за пределами текущего диалога. Умение абстрагироваться от эмоциональной реакции и словами направить собеседника в позитивное русло — крайне важный навык настоящего профессионала. Каким бы ни был клиент, его важно выслушать, понять ситуацию и найти правильное решение. Простая фраза: «Правильно ли я вас понял?» всегда помогает наладить контакт даже с самым капризным клиентом.

Доброжелательность

В работе с возражениями очень непросто сохранить доброжелательность. Однако способность переключить фокус внимания, управлять диалогом и разрядить обстановку – безусловное качество любого специалиста по работе с клиентами, в том числе и оператора контакт-центра. Кстати, позитивный легкий веселый голос вызывает больше симпатии.

К hard skills, профессиональным навыкам оператора контакт-центра, относятся:

Грамотная речь

Оператор колл центра — это лицо компании, поэтому он обязан не просто грамотно строить предложения, избегать жаргонных фраз и диалекта, но и соблюдать корпоративный стиль общения, принятый в компании.

Навык телефонных переговоров

Общение с клиентом лично и по телефону — это две абсолютно разные ситуации. Во втором случае в распоряжении оператора остается только голос и примерный план разговора. Грамотный специалист эффективно справляется как с диалогами по скрипту, так и с нестандартной беседой, достигая в конечном итоге целей, которые перед ним стоят.

Согласие на обработку персональных данных

Пользуясь данным интернет-ресурсом, в порядке ст. 9 Федерального закона от 27.07.2006 г. №152-ФЗ «О персональных данных» (далее – ФЗ «О персональных данных») свободно, своей волей и в своих интересах, я, пользователь сайта https://activebc.ru/ (далее – Сайт), даю согласие Обществу с ограниченной ответственностью «АктивБизнесКонсалт», ОГРН: 1137746390572, ИНН/КПП: 7736659589/773601001, расположенному по адресу: 117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19, (далее – Общество, Оператор) на обработку (любое действие (операцию) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление, доступ), блокирование, удаление, уничтожение) следующих персональных данных, указанных путём заполнения веб-формы на Сайте:

ФИО, контактный телефон, электронная почта, вид занятости

строго необходимых в целях рассмотрения моей кандидатуры (и направленного мною резюме) на открытую вакансию, обеспечения возможности связаться со мной по вопросам трудоустройства, с использованием бумажных носителей или по иным каналам связи, с соблюдением необходимых правовых, организационных и технических мер, обеспечивающих их защиту от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных.

Срок действия Согласия на обработку персональных данных – с момента заполнения формы на Сайте, в течение периода рассмотрения кандидатуры соискателя на открытую вакансию.

Согласие может быть досрочно отозвано путём подачи письменного заявления в адрес Оператора.

Я предупрежден (а), что в случае отзыва согласия на обработку персональных данных, Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия при наличии оснований, указанных в пп. 2-11 ч. 1 ст. 6, ч. 2 ст. 10 ФЗ «О персональных данных».