Ключевые навыки оператора колл-центра

Несмотря на то, что работу в call-центре считают подходящей лишь для
специалистов с небольшим опытом работы и минимальным образованием, практика
показывает, что успешный оператор контакт-центра обладает рядом важных навыков.  Среди них львиную долю составляют soft skills, так называемые
«мягкие» навыки или личные качества. Давайте разберемся.

Терпение

Оператор контакт-центра должен сочетать в себе желание много
общаться и усидчивость, уметь переключаться с телефонных переговоров на
рутинную работу с базой данных и отчетами.

Умение слушать и
эмпатия

Порой к негативу со стороны клиента приводят его глубинные
проблемы, которые лежат за пределами текущего диалога. Умение абстрагироваться
от эмоциональной реакции и словами направить собеседника в позитивное русло —
крайне важный навык настоящего профессионала. Каким бы ни был клиент, его важно
выслушать, понять ситуацию и найти правильное решение. Простая фраза:
«Правильно ли я вас понял?» всегда помогает наладить контакт даже с самым
капризным клиентом.

Доброжелательность

В работе с возражениями очень непросто сохранить
доброжелательность. Однако способность переключить фокус внимания, управлять
диалогом и разрядить обстановку – безусловное качество любого специалиста по
работе с клиентами, в том числе и оператора контакт-центра. Кстати, позитивный
легкий веселый голос вызывает больше симпатии.

К hard skills, профессиональным
навыкам оператора контакт-центра, относятся:

Грамотная речь

Оператор колл центра — это лицо компании, поэтому он обязан не
просто грамотно строить предложения, избегать жаргонных фраз и диалекта, но и
соблюдать корпоративный стиль общения, принятый в компании.

Навык телефонных
переговоров

Общение с клиентом лично и по телефону — это две абсолютно
разные ситуации. Во втором случае в распоряжении оператора остается только
голос и примерный план разговора. Грамотный специалист эффективно справляется
как с диалогами по скрипту, так и с нестандартной беседой, достигая в конечном
итоге целей, которые перед ним стоят.


Читайте также

Новые вакансии
Все вакансии
C# .NET программист

Участие в ключевых проектах разработки ПО (Робот-оператор, Речевая аналитика, Виртуальный ассистент, Автоматическое Обучение Операторов, Автоматический построитель скриптов и многих других)
Анализ требований и планов реализации программных решений, активное участие в проектной проработке технологических решений
Разработка концепций, архитектурных решений и подходов к реализации комплексных IT-продуктов
Поддержка существующих IT-продуктов на всех этапах жизненного цикла
Перевод legacy-частей IT-продуктов на .NET Core

22 апреля
Data Scientist (Remote)

Диаризация в речевом канале
RnD в области и поддержка Speech Emotion Recognition
Другие задачи в области речевых технологий: идентификация языка, распознавание пола/возраста и т.д.

22 апреля
Team Lead Data Scientist (Remote)

Участие в разработке и улучшении B2B-решений
Участие в дизайн проектировании систем на основе требований бизнеса
Согласование архитектурных и технических решений с техлидами и PO
Трансформирование бизнес идей в ТЗ
Лидирование команды
Распределение нагрузки между командой
Предпроцессинг данных
Обучение, дообучение акустических и лингвистических моделей (kaldi, e2e)
Поиск оптимальных подходов, апробирование архитектур моделей, адаптация Best practices
Взаимодействие с сервисами продакшена на C++, оптимизация алгоритмов

22 апреля