Ключевые навыки оператора колл-центра

Несмотря на то, что работу в call-центре считают подходящей лишь для специалистов с небольшим опытом работы и минимальным образованием, практика показывает, что успешный оператор контакт-центра обладает рядом важных навыков.  Среди них львиную долю составляют soft skills, так называемые «мягкие» навыки или личные качества. Давайте разберемся.

Терпение

Оператор контакт-центра должен сочетать в себе желание много общаться и усидчивость, уметь переключаться с телефонных переговоров на рутинную работу с базой данных и отчетами.

Умение слушать и эмпатия

Порой к негативу со стороны клиента приводят его глубинные проблемы, которые лежат за пределами текущего диалога. Умение абстрагироваться от эмоциональной реакции и словами направить собеседника в позитивное русло — крайне важный навык настоящего профессионала. Каким бы ни был клиент, его важно выслушать, понять ситуацию и найти правильное решение. Простая фраза: «Правильно ли я вас понял?» всегда помогает наладить контакт даже с самым капризным клиентом.

Доброжелательность

В работе с возражениями очень непросто сохранить доброжелательность. Однако способность переключить фокус внимания, управлять диалогом и разрядить обстановку – безусловное качество любого специалиста по работе с клиентами, в том числе и оператора контакт-центра. Кстати, позитивный легкий веселый голос вызывает больше симпатии.

К hard skills, профессиональным навыкам оператора контакт-центра, относятся:

Грамотная речь

Оператор колл центра — это лицо компании, поэтому он обязан не просто грамотно строить предложения, избегать жаргонных фраз и диалекта, но и соблюдать корпоративный стиль общения, принятый в компании.

Навык телефонных переговоров

Общение с клиентом лично и по телефону — это две абсолютно разные ситуации. Во втором случае в распоряжении оператора остается только голос и примерный план разговора. Грамотный специалист эффективно справляется как с диалогами по скрипту, так и с нестандартной беседой, достигая в конечном итоге целей, которые перед ним стоят.


Читайте также

Новые вакансии
Все вакансии