Ключевые навыки оператора колл-центра

Несмотря на то, что работу в call-центре считают подходящей лишь для специалистов с небольшим опытом работы и минимальным образованием, практика показывает, что успешный оператор контакт-центра обладает рядом важных навыков.  Среди них львиную долю составляют soft skills, так называемые «мягкие» навыки или личные качества. Давайте разберемся.

Терпение

Оператор контакт-центра должен сочетать в себе желание много общаться и усидчивость, уметь переключаться с телефонных переговоров на рутинную работу с базой данных и отчетами.

Умение слушать и эмпатия

Порой к негативу со стороны клиента приводят его глубинные проблемы, которые лежат за пределами текущего диалога. Умение абстрагироваться от эмоциональной реакции и словами направить собеседника в позитивное русло — крайне важный навык настоящего профессионала. Каким бы ни был клиент, его важно выслушать, понять ситуацию и найти правильное решение. Простая фраза: «Правильно ли я вас понял?» всегда помогает наладить контакт даже с самым капризным клиентом.

Доброжелательность

В работе с возражениями очень непросто сохранить доброжелательность. Однако способность переключить фокус внимания, управлять диалогом и разрядить обстановку – безусловное качество любого специалиста по работе с клиентами, в том числе и оператора контакт-центра. Кстати, позитивный легкий веселый голос вызывает больше симпатии.

К hard skills, профессиональным навыкам оператора контакт-центра, относятся:

Грамотная речь

Оператор колл центра — это лицо компании, поэтому он обязан не просто грамотно строить предложения, избегать жаргонных фраз и диалекта, но и соблюдать корпоративный стиль общения, принятый в компании.

Навык телефонных переговоров

Общение с клиентом лично и по телефону — это две абсолютно разные ситуации. Во втором случае в распоряжении оператора остается только голос и примерный план разговора. Грамотный специалист эффективно справляется как с диалогами по скрипту, так и с нестандартной беседой, достигая в конечном итоге целей, которые перед ним стоят.


Читайте также

Новые вакансии
Все вакансии
Юрист по банкротству, г. Москва

Сопровождать совместно с руководителем направления дела о банкротстве юридических лиц и граждан и (или) обособленных споров в них на всех стадиях судебного разбирательства (max)
Проводить оценку вероятных рисков, перспектив и рентабельности проектов по банкротству
Представлять интересы в судах, в государственных органах, на собраниях (комитетах) кредиторов, обжаловать принятые решения в судах всех инстанций
Устанавливать размер требований кредиторов, проводить анализ прав требований иных кредиторов должника
Осуществлять контроль деятельности арбитражных управляющих и порядка реализации имущества должника, оспаривать их действия (бездействия), оказывать содействие управляющим по вопросам исполнения возложенных на них обязанностей в деле о банкротстве
Привлекать к субсидиарной ответственности бенефициаров должника

г. Москва
23 сентября
Инспектор выездного взыскания, г. Москва

Выезжать по фактическим адресам и адресам регистрации клиентов, допустивших просроченную задолженность
Проводить очные переговоры с клиентами
Сопровождать исполнительное производство
Взаимодействовать с ФССП, правоохранительными органами и т.д.
Работать в CRM-системе

г. Москва
29 августа
Инспектор выездного взыскания, г. Новороссийск

Выезжать по фактическим адресам и адресам регистрации клиентов, допустивших просроченную задолженность
Проводить очные переговоры с клиентами
Сопровождать исполнительное производство
Взаимодействовать с ФССП, правоохранительными органами и т.д.
Работать в CRM-системе

г. Новороссийск
29 августа